FAQ-Bereich

Sie benötigen Hilfe und suchen nach Informationen?

Herzlich willkommen in unserem FAQ-Bereich. Hier finden Sie alle weiteren wichtigen Informationen und Hilfestellungen rund um CRM. 

Warum brauche ich CRM?

Die Anschaffung eines CRMs lohnt sich aus den unterschiedlichsten Gründen, in allererster Linie verbessert es jedoch sämtliche Arbeitsprozesse, die den Kunden betreffen. Durch spezielle Funktionen der Software kann so beispielsweise der Support verbessert werden, aber auch das Marketing und der Vertrieb profitieren von einem CRM. Nicht zuletzt ermöglicht die Lösung außerdem eine weitaus bessere Verwaltung, da diese mit unterschiedlichen Mechanismen der Automatisierung arbeitet und dementsprechend Zeit und Manpower effizient einsparen kann.

Dennoch sollten Interessierte sich im Vorfeld natürlich ganz genau überlegen, ob die Investitionskosten auch wirklich den Nutzen abdecken können, das gilt insbesondere für kleine Unternehmen. Denn hier ist der Aufwand rund um das Kundenmanagement in der Regel nicht so hoch und kann mitunter auch problemlos ohne ein teures Softwarepaket gestemmt werden. Grundsätzlich gilt jedoch, dass sich ein CRM für nahezu jeden Betrieb lohnt, ganz gleich, ob großer Konzern oder KMU – in einem solchen Fall sollte dann jedoch besser zu einem schlanken und dementsprechend nicht ganz so teuren Programm gegriffen werden. Selbst unterschiedliche Branchen lassen sich gezielt unterstützen, da einige Anbieter sich beispielsweise eher auf die Industrie, andere hingegen auf Dienstleistungsunternehmen spezialisiert haben.

Im Detail beherrscht ein gutes CRM beispielsweise folgende Funktionalitäten, die im täglichen Betriebsalltag eine wertvolle Stütze sein können:

  • Adressverwaltungsprogramm

    Sowohl Kundenkontakte als auch -daten lassen sich mithilfe einer CRM-Software sehr übersichtlich und benutzerfreundlich verwalten. Wer im Vorfeld lediglich mit Excel-Tabellen gearbeitet hat, der wird hier sofort den Unterschied und vor allem die Zeitersparnis bemerken.

  • Vorlagen und Muster

    In der Regel verfügt ein gutes CRM über bereits vorhandene Vorlagen, sodass beispielsweise Emails oder Briefe weitaus schneller und einfacher verschickt werden können. Das liegt unter anderem auch daran, dass sämtliche Daten so gut wie möglich miteinander verknüpft sind und es daher oftmals nur wenige Klicks sind, die für eine Aufgabe benötigt werden.

  • Anbindung an andere Programme

    Ein CRM ist keinesfalls als Einzelsoftware zu betrachten, stattdessen besitzt sie etliche Schnittstellen, um mit anderen Programmen verbunden zu werden. Das heißt also, dass beispielsweise Outlook auch weiterhin genutzt werden kann und einfach in die Arbeitsumgebung implementiert wird.

Braucht mein Unternehmen eine CRM Software?

Der Einsatz eines CRMs bringt für ein Unternehmen in der Regel zahlreiche Vorteile mit sich, wenngleich es natürlich nicht zwangsläufig notwendig ist, um den Betrieb am Laufen zu halten. Allerdings wird es durch die Software weitaus einfacher, Kundenbeziehungen in einem ganzheitlichen Rahmen zu betrachten und alle wichtigen Faktoren genau im Blick zu haben, die zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen – das wiederum sorgt letztendlich für einen maximalen Unternehmenserfolg und kann sogar wichtige Wettbewerbsvorteile schaffen.

Ein zentraler Aspekt eines CRMs ist die Tatsache, dass alle Abteilungen und Mitarbeiter untereinander vernetzt sind, es gibt also keine weiteren Drittprogramme, die den Informationsaustausch erschweren. Darüber hinaus werden andere relevante Programme wie beispielsweise Office-Anwendungen oder Warenwirtschaftssysteme direkt eingebunden. Da heutzutage die Anforderungen kontinuierlich steigen, können Unternehmen dem Umfang oftmals nicht mehr gerecht werden, wenn Kundenverwaltung, eine eigene Datenbanklösung oder aber die Außendienststeuerung jeweils separat laufen. Der Aufwand wäre einfach zu groß und demnach nicht mehr zeitgemäß.

Ein CRM setzt stattdessen auf die Nutzung von Workflows, sodass alle Mitarbeiter geleitet und entlastet werden, während sie die verschiedenen Kundenanforderungen bearbeiten. Das bedeutet außerdem, dass ein zentrales Informationsarchiv zur Verfügung steht, in dem sich bei Bedarf sämtliche Produktkennzahlen abrufen lassen. Ergänzt wird ein solches CRM in der Regel zudem durch eine Vielzahl an Analysen und Auswertungen, die es unter anderem ermöglichen, Verkaufschancen oder Umsatzwahrscheinlichkeiten zu berechnen. Nicht zuletzt erfolgt die Arbeit generell einfach schneller, komfortabler und benutzerorientiert, dafür sorgt eine moderne IT-Plattform mit intuitiver Bedienung.

Übrigens muss die Entscheidung, ob ein CRM letztendlich eingeführt werden soll oder nicht, nicht unbedingt von der Größe eines Unternehmens abhängen, wenngleich viele Entscheidungsträger dies auch denken mögen. Allerdings ist die Unternehmensgröße in Bezug auf CRM nur selten entscheidend, denn selbst bei kleinen Unternehmen kann der Verwaltungsaufwand auf diesem Weg effizient verringert und optimiert werden. Sollte ein Unternehmen beispielsweise lediglich ein Dutzend Kunden betreuen, so muss es sicherlich nicht die umfangreichste Software sein, ein flexibles und schlankes Programm zum Einstiegspreis kann hingegen durchaus hilfreich sein.

Ich habe ein kleines Unternehmen mit wenig Kunden. Brauche ich trotzdem eine CRM-Software?

Auch für kleine Unternehmen kann sich der Einsatz eines CRMs durchaus lohnen, dies können Unternehmen wohl am besten daran festmachen, ob sie ihren Verwaltungsaufwand für zu hoch halten oder das Gefühl haben, alles läuft nahezu optimal. Sofern es sich wirklich nur um sehr wenige, also vielleicht 2 oder 3 Kunden handelt, so wie es beispielsweise bei einem Freiberufler oder einem anderen „Einzelkämpfer“ der Fall wäre, ist eine CRM-Software nicht selten überflüssig.

Auch hier entscheidet letztendlich jedoch der individuelle Bedarf. Denn andererseits haben gerade Freiberufler das Problem, dass sie oftmals nicht nur Experten ihres Faches sind, sondern auch den Posten des Sachbearbeiters, Assistenten und Buchhalters einnehmen. Wem die Arbeit sichtlich über den Kopf wächst, der kann also durchaus versuchen, den Aufwand durch ein CRM einzudämmen. Eine praktische Möglichkeit, die für Selbständige und Freiberufler sowie sehr kleine Unternehmen geboten wird, sind eine Vielzahl an kostenfreien CRMs – der Vorteil liegt also ganz klar in den nicht vorhandenen Kosten, dementsprechend gering ist aber natürlich auch der Umfang der Software. Da Freiberufler in der Regel jedoch auch keine riesige Auswahl an Funktionalitäten benötigen, ist diese Variante in jedem Fall empfehlenswert als kostenfreier und risikoloser Einstieg in den CRM-Bereich.

Anders verhält es sich hingegen häufig bei kleinen und mittelständischen Unternehmen. Denn diese arbeiten auch bei einer geringen Unternehmensgröße bereits mit einigen Mitarbeitern, dementsprechend wird also auch mehr Arbeit anfallen. Ein CRM bringt hier die gewünschte Struktur ins Kundenmanagement. Auch in diesem Fall eignen sich jedoch Systeme, die vergleichsweise einfach daherkommen, denn ein großer Funktionsumfang ist normalerweise auch hier nicht notwendig. Interessant für KMU sind möglicherweise außerdem die mittlerweile sehr beliebten Mietlösungen, die vergleichsweise günstig erhältlich sind.

Eignet sich CRM für jede Art von Unternehmen?

Unterschieden werden muss zunächst einmal zwischen allgemeinen CRM-Systemen, die sich für jede Branche eignen und spezialisierter Software, die lediglich auf einen bestimmten Themenbereich zugeschnitten ist. Darüber hinaus unterscheiden sich die einzelnen Systeme allerdings auch in ihrer Funktionsvielfalt, sodass auch hier nicht zwangsläufig jede Software den passenden Umfang bereithält. Grundsätzlich eignet sich also keineswegs jedes CRM für jedes Unternehmen, zumal ein Unternehmen stets individuell betrachtet werden muss. Damit Funktionen und Arbeitsprozesse perfekt ineinandergreifen, sind daher in der Regel ein umfassender Vergleich und die Selektion passender Angebote notwendig, zumal eine CRM-Software schließlich auch mit einer durchaus hohen Investition einhergeht.

Wie kann mein Unternehmen von CRM profitieren?

Ein Unternehmen kann in vielerlei Hinsicht durch den Einsatz eines CRMs profitieren, vor allem geht mit der Nutzung jedoch eine sehr viel bessere und einfachere Organisation der geschäftlichen Prozesse einher. Alle Arbeiten, die auch nur im Entferntesten mit der Kundschaft und den Kundenbeziehungen in Verbindung stehen, werden durch das System detaillierter und genauer abgebildet, zudem stehen etliche Tools bereit, um vorhandene Daten auszuwerten und optimal zu verwerten. Letztendlich kann ein Unternehmen auf diese Weise nicht nur die Kommunikation mit der Kundschaft verbessern, sondern diese auch langfristig an sich binden – die Folge sind im Idealfall eine Stärkung der Marke, des Gewinns und die langfristige Haltung auf dem Markt.

Welche Art von CRM ist die Beste für mein Unternehmen?

Im Grunde verfolgen alle CRM-Systeme denselben Zweck, nämlich die bestmögliche Optimierung von Kundenbeziehungen. Allerdings gibt es einige verschiedene Ansätze beziehungsweise Bestandteile, die in einem CRM zum Tragen kommen. Zu nennen sind dabei vor allem die analytischen, kollaborativen und operativen Komponenten, die in einzelnen Softwarepaketen mal mehr und mal weniger stark ausgeprägt sind.

  • Analytisches CRM
    Die analytischen Komponenten eines CRMs kommen im Back-End zum Einsatz und dienen unter anderem dazu, die Kundendaten zu erfassen und aus diesen neue Erkenntnisse zu schlussfolgern. Weiterhin werden diese Ergebnisse aufbereitet und ausgewertet, sodass sie in einem Folgeschritt in der operativen Anwendung weitergenutzt werden können. Die gewonnenen Daten werden zudem in ein Customer Data Warehouse übertragen.
  • Operatives CRM
    Die operativen Komponenten sind hingegen für den direkten Kontakt mit dem Kunden verantwortlich. Die entsprechenden Funktionalitäten sind demnach im Front-Office angesiedelt und sorgen dafür, dass die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde möglichst optimal abläuft. Unter anderem sind hier beispielsweise Call-Center-Lösungen oder ein Beschwerdemanagement zu nennen, darüber hinaus ist aber auch die Anbindung an das Back-Office ein zentraler und sehr wichtiger Teil.
  • Kollaboratives CRM

Das kollaborative CRM kümmert sich vor allem darum, dass alle Kanäle problemlos miteinander harmonieren. Es steuert und unterstützt daher alle Kommunikationskanäle zum Kunden, unter anderem Internet, Email, Außendienst oder Telefon. Gleichermaßen werden allerdings auch andere kundenbezogene Bereiche miteinbezogen, dazu gehören externe Partner, Dienstleister und Zulieferer. Auf diese Weise sollen weitere Verbesserungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette erzielt werden.

Ansonsten unterscheiden sich die vielen auf dem Markt verfügbaren CRMs vor allem durch ihren Umfang, der auf verschiedene Bedürfnisse zugeschnitten ist. Ein internationaler Konzern mit vielen Mitarbeitern sollte daher auf eine ausgefeilte und umfangreiche Software zurückgreifen, die jeden erdenklichen Bereich in Bezug auf Marketing, Vertrieb und Service unterstützt, während kleine oder mittelständische Unternehmen sich im Normalfall mit einer etwas bescheideneren Version begnügen können. Darüber hinaus besteht bei vielen Anbietern außerdem die Möglichkeit, sich ein individuelles System zusammenstellen zu lassen, welches direkt auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten ist. Um also herauszufinden, welches CRM das richtige für ein Unternehmen ist, bedarf es in der Regel einer ausführlichen Recherche und nach Möglichkeit auch eines Unternehmensberaters.

Was sollte ich vor dem Kauf eines CRM-Systems beachten?

Im Grunde verfolgen alle CRM-Systeme denselben Zweck, nämlich die bestmögliche Optimierung von Kundenbeziehungen. Allerdings gibt es einige verschiedene Ansätze beziehungsweise Bestandteile, die in einem CRM zum Tragen kommen. Zu nennen sind dabei vor allem die analytischen, kollaborativen und operativen Komponenten, die in einzelnen Softwarepaketen mal mehr und mal weniger stark ausgeprägt sind.

  • Analytisches CRM
    Die analytischen Komponenten eines CRMs kommen im Back-End zum Einsatz und dienen unter anderem dazu, die Kundendaten zu erfassen und aus diesen neue Erkenntnisse zu schlussfolgern. Weiterhin werden diese Ergebnisse aufbereitet und ausgewertet, sodass sie in einem Folgeschritt in der operativen Anwendung weitergenutzt werden können. Die gewonnenen Daten werden zudem in ein Customer Data Warehouse übertragen.
  • Operatives CRM
    Die operativen Komponenten sind hingegen für den direkten Kontakt mit dem Kunden verantwortlich. Die entsprechenden Funktionalitäten sind demnach im Front-Office angesiedelt und sorgen dafür, dass die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde möglichst optimal abläuft. Unter anderem sind hier beispielsweise Call-Center-Lösungen oder ein Beschwerdemanagement zu nennen, darüber hinaus ist aber auch die Anbindung an das Back-Office ein zentraler und sehr wichtiger Teil.
  • Kollaboratives CRM

Das kollaborative CRM kümmert sich vor allem darum, dass alle Kanäle problemlos miteinander harmonieren. Es steuert und unterstützt daher alle Kommunikationskanäle zum Kunden, unter anderem Internet, Email, Außendienst oder Telefon. Gleichermaßen werden allerdings auch andere kundenbezogene Bereiche miteinbezogen, dazu gehören externe Partner, Dienstleister und Zulieferer. Auf diese Weise sollen weitere Verbesserungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette erzielt werden.

Ansonsten unterscheiden sich die vielen auf dem Markt verfügbaren CRMs vor allem durch ihren Umfang, der auf verschiedene Bedürfnisse zugeschnitten ist. Ein internationaler Konzern mit vielen Mitarbeitern sollte daher auf eine ausgefeilte und umfangreiche Software zurückgreifen, die jeden erdenklichen Bereich in Bezug auf Marketing, Vertrieb und Service unterstützt, während kleine oder mittelständische Unternehmen sich im Normalfall mit einer etwas bescheideneren Version begnügen können. Darüber hinaus besteht bei vielen Anbietern außerdem die Möglichkeit, sich ein individuelles System zusammenstellen zu lassen, welches direkt auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten ist. Um also herauszufinden, welches CRM das richtige für ein Unternehmen ist, bedarf es in der Regel einer ausführlichen Recherche und nach Möglichkeit auch eines Unternehmensberaters.

Was sollte ich beim Kauf von CRM-Softwares beachten?

Der Kauf eines CRMs sollte wohlüberlegt vonstattengehen, da eine zu schnell getätigte Investition sich in entsprechend hoher Preisklasse auch schnell als negativ herausstellen kann, sofern das System einfach nicht zum Unternehmen passt. Interessierte Unternehmer und Entscheidungsträger sollten sich bereits im Vorfeld einige unterschiedliche Systeme angesehen haben und ihre Präferenzen gewählt haben, denn nur so kann ein entsprechend sinnvoller Kauf getätigt werden. Entscheidend ist einerseits sicherlich der gegebene Funktionsumfang, der sich von Anbieter zu Anbieter teilweise sehr stark unterscheiden kann, andererseits muss natürlich auch der Preis bedacht werden. Nicht immer ist eine Software diesen auch wert, nur weil eine bekannte Marke auf ihr thront, in vielen Fällen kann es stattdessen schon ein sehr viel preiswerteres Modell tun. Es bietet sich außerdem an, nach Möglichkeit Empfehlungen und Meinungen anderer CRM-Nutzer zurate zu ziehen, damit sich ein ungefährer Eindruck über die vielen am Markt ansässigen Anbieter machen lässt. Denn wenngleich ein Hersteller vielleicht mit seinem Funktionsumfang punkten kann, so könnte er gleichermaßen jedoch Schwächen bezüglich des Supports zeigen oder anderweitig negativ auffallen. Eine intensive Recherche zu den favorisierten Anbietern ist daher auch hier unumgänglich. Seriosität, schnelle Reaktionszeiten und ein allgemein professioneller Umgang sollten zudem obligatorisch sein.

Beim Kauf ist außerdem darauf zu achten, dass das gewählte System genau die Funktionen bietet, die vom Käufer benötigt werden und nicht etwa überflüssige Tools, die ohnehin nicht zum Einsatz kommen. So kann der Preis nochmals ein wenig vergünstigt werden. Während des Kaufs sollte direkt abgeklärt werden, wie die weitere Planung aussieht. In der Regel wird der CRM-Anbieter zunächst eine IST-Analyse des jeweiligen Betriebs machen, erst danach folgt die eigentliche Implementierung des Systems. Bis zu diesem Zeitpunkt müssen somit auch alle wichtigen Daten gesichert werden, damit keine relevanten Kundeninformationen bei der Umstellung verlorengehen. Nicht zuletzt ist außerdem entscheidend, dass die Mitarbeiter so früh wie möglich in das neue System eingearbeitet werden, im Idealfall geschieht dies durch eine Schulung des Herstellers selbst.

Die wichtigsten Funktionen, die beim Kauf eines CRMs berücksichtigt werden sollten:

    • Kampagnenmanagement
    • Adressverwaltung
    • Synchronisation mit mobilen Geräten
    • Schnittstelle für verschiedene Drittprogramme wie Outlook
    • Stimmiges Verhältnis zwischen Funktionen für Marketing, Service und Vertrieb

 

Was muss ich beim Anbieter beachten?

Bei der Anbieterauswahl ist in erster Linie vor allem darauf zu achten, ob die eigenen Ansprüche erfüllt werden können. Kann er eine Spezialisierung vorweisen, die zur eigenen Branche passt? Wie verhält es sich mit dem Support und der Wartung? Auch der Preis sollte in dieser Hinsicht natürlich nicht vernachlässigt werden. Am ehesten lohnt es sich daher, nach den Erfahrungen anderer User zu fragen oder einen genauen Vergleich verschiedener Anbieter anzustellen. Letztendlich muss es jedoch nicht immer der teuerste Hersteller sein, je nach eigenem Bedarf ist manchmal auch ein schlankeres und kleineres System die bessere Wahl.

Was kostet eine CRM Software?

Die wohl wichtigste Frage, die sich ein Unternehmen vor der Einführung einer CRM-Software zu stellen hat, ist die nach dem Preis. Denn neben dem reinen Produktpreis müssen auch weitere Kosten wie die Implementierung oder die Einweisung der Mitarbeiter bedacht werden. Eine genaue Aufschlüsselung dieser Kostenpunkte gestaltet sich allerdings als schwer, zumal die Softwareangebote sich häufig preislich unterscheiden und es darüber hinaus meist auch eine Vielzahl an unterschiedlichen Versionen zur Auswahl gibt.

So kann ein CRM von Microsoft für kleine und mittelständische Unternehmen irgendwo zwischen 300 und 1500 Euro angesiedelt sein, während eine spezialisierte und individualisierte Branchensoftware mit vielfältigen Zusatzfunktionen sogar um die 500.000 Euro kosten kann. Die Kosten hängen demnach also sehr stark vom Anspruch des Unternehmens ab. Nicht zu vergessen sind außerdem weitere Kostenpunkte wie die gegebenenfalls notwendige Hardware und eine leistungsfähige IT-Abteilung, denn die künftig schnell wachsenden Datenvolumen werden immer mehr Platz in Anspruch nehmen. Auch die Datensicherheit ist in diesem Zuge wichtig, Unternehmen sollten also auch hier entsprechend vorsorgen.

Dass gerade kleine und mittelständische Unternehmen sich bei diesen teils doch sehr hohen Preisen oftmals unsicher sind, ist nachvollziehbar. Letztendlich sollte die Wahl aber auch nicht zwischen der teuersten und günstigsten Variante getroffen werden, zumal der Preis nicht zwangsläufig auch über die Qualität entscheidet. Interessierten ist daher anzuraten, dass sie ihr Softwaresystem sorgsam und in Ruhe auswählen sollten, denn nicht nur große Anbieter wie SAP, CAS oder Salesforce können einiges leisten, sondern auch kleine Anbieter sind mitunter eine Alternative. Gerade dann, wenn der benötigte Funktionsumfang ohnehin gering ist, lohnt sich der Vergleich, um später nicht zu viel auszugeben.

Ist die Installation und Einführung einer CRM-Software schwierig?

Eine strukturierte CRM-Einführung kann mitunter einige Zeit in Anspruch nehmen, da hierbei etliche wichtige Schritte berücksichtigt werden müssen. Der Prozess beginnt zunächst damit, dass der jeweilige CRM-Anbieter eine IST-Aufnahme macht und daraus ein detailliertes Anforderungskonzept erstellt. Dieses bildet die Grundlage für die erfolgreiche Implementierung. Unter anderem muss dafür beispielsweise eine Analyse des Datenbestandes durchgeführt werden, außerdem bietet sich die Erstellung eines Datenmodells an, damit die spätere Datenübernahme reibungslos und fehlerfrei verläuft. Die gespeicherten Daten sind im Vorfeld außerdem einer Prüfung zu unterziehen, damit Dopplungen im Datenbestand direkt entfernt werden können.

Erst dann folgt schließlich die direkte Implementierung in den Betrieb. Zu bedenken ist in dieser Hinsicht auch, dass ein gänzlich neues CRM-System innerhalb eines Unternehmens für erhebliche Veränderungen sorgt, was die Geschäftsprozesse, die Softwarenutzung und die Kundenbearbeitung angeht. Mitarbeiter reagieren oftmals verunsichert, da sich die jahrelangen Arbeitsweisen plötzlich ändern, teilweise wird einem CRM-System daher auch mit Ablehnung begegnet. Ängste, wie die Befürchtung, den Arbeitsbedingungen nicht mehr gerecht zu werden, einen Wissensvorsprung einzubüßen oder schlichtweg kontrollierbarer zu werden, gehen damit einher – umso wichtiger ist es für ein Unternehmen also, den Mitarbeiter diese Ängste zu nehmen. Denn gerade die Akzeptanz des CRMs ist für eine erfolgreiche Einführung entscheidend. Eine offene Kommunikation, das Herausstellen der Vorteile des CRMs für den Einzelnen wie auch das gesamte Unternehmen oder die Bestimmung von Pilotmitarbeitern sind nur einige Möglichkeiten, den Widerständen zu begegnen.

Sind alle Voraussetzungen erfüllt, so geht es an die Implementierung der Software, die in der Regel in drei Schritten erfolgt. Zunächst startet die Installation, bei der der Dienstleister tätig wird und Soft- und Hardware zusammenbringt. Danach wird die Software in die bestehende Systemlandschaft integriert, wobei unter anderem Schnittstellen angepasst, zentrale Datenbanken aufgebaut oder Benutzeroberflächen angepasst werden. Zuletzt folgt das sogenannte Customizing, bei dem die Standardsoftware häufig an verschiedene individuelle Anforderungen des Betriebs angepasst wird. Erst danach werden die späteren Anwender schließlich geschult. Grundsätzlich ist die Implementierung aus technischer Sicht also nicht unbedingt schwer, zumindest nicht für das Unternehmen, denn dieses kann sich in dieser Phase entspannt zurücklehnen. Deutlich problematischer zeigen sich oftmals hingegen die Akzeptanz der Software und die Einarbeitung der Mitarbeiter.

Ist eine CRM-Software leicht zu bedienen?

Damit ein CRM am Markt Erfolg hat, sollte es einige grundlegende Eigenschaften mitbringen. Dazu gehört auch die Benutzerfreundlichkeit, die bei Anwendern sogar als einer der entscheidendsten Punkte gilt. Viele Anbieter können diese Anforderung heutzutage jedoch gewährleisten, sodass eine gute CRM-Software schon mit wenigen Klicks auf alle relevanten Daten zugreifen kann. Auch eine Individualisierung ist bei vielen Unternehmen gefragt und wird daher immer häufiger angeboten, sodass die Benutzeroberfläche auf jeden einzelnen Nutzer ausgerichtet ist. Eine unübersichtliche Benutzeroberfläche oder ein komplizierter Programmaufbau sind daher die Dinge, auf die Interessenten achten sollten, bevor sie sich für ein System entscheiden.

In dieser Hinsicht ist auch der Service des CRM-Anbieters eine sehr wichtige Konstante, denn sollte es bei der Handhabung einmal zu Problemen und Unverständlichkeiten kommen, so kann dieser einspringen und mit seinem Knowhow aushelfen. Auch Schulungen und ganze Lehrgänge werden aus diesem Grund häufig von den Herstellern und Vertreibern angeboten, sodass Anwender bei Bedarf einen umfassenden Einstieg erhalten, in dem alle relevanten Funktionen genauestens erläutert werden.

Die leichte Bedienung ist demnach aber nicht automatisch bei jedem beliebigen Programm gegeben, sondern stellt in der Regel ein wichtiges Qualitätskriterium dar – wer also von einer besonders einfachen Handhabung profitieren möchte, der muss gegebenenfalls ein wenig tiefer in die Tasche greifen. Auch hier lohnt es sich außerdem, im Vorfeld verschiedene Systeme und Anbieter zu vergleichen, denn wer sich für ein besonders umfangreiches System mit vielen Funktionen entscheidet, der wird meist auch etwas mehr beachten müssen. Wer hingegen ein schlankes und reduziertes System nutzt, kann damit vielleicht nicht ganz so viel machen, profitiert dafür jedoch von einer erhöhten Übersichtlichkeit. Kurzum: Letztendlich entscheidet der Bedarf eines Unternehmens, wie umfangreich eine Software sein soll und damit oftmals auch, wie leicht sie zu bedienen ist.

Nochmals komfortabler wird die Nutzung eines CRMs durch die immer weitere Verbreitung entsprechender Apps, die auf dem Smartphone oder Tablet genutzt werden können. Sie sind meist auf die wichtigsten Funktionen reduziert und bieten dem Außendienst somit eine effiziente Hilfe bei der täglichen Arbeit, die intuitiv gesteuert werden kann und sich von überall und zu jeder Zeit aufrufen lässt.

Benötigt mein Unternehmen speziell geschultes Personal für CRM-Software?

Um eine CRM-Software korrekt zu bedienen, empfiehlt es sich tatsächlich, im Vorfeld eine entsprechende Schulung für die Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen. Dies ist zwar keinesfalls ein Zwang, dennoch wird die Arbeit mit der neuen und noch gänzlich unbekannten Software so zweifellos sehr viel einfacher vonstattengehen. Ein guter und seriöser Anbieter wird diese Möglichkeit immer anbieten oder zumindest empfehlen – denn letztendlich profitiert auch er davon, dass die Nutzer nicht ständig den Support anrufen müssen, um sich bestimmte Funktionen oder Einstellungen erklären zu lassen.

Wer sich dafür entscheidet, keine entsprechende Schulung zu nutzen und stattdessen ohne jegliches Vorwissen mit dem System zu arbeiten, muss außerdem damit rechnen, dass ein falscher Tastendruck womöglich wichtige Daten löscht, Einstellungen zu Ungunsten des Unternehmens verändert oder schlichtweg die Arbeitszeiten und Prozesse erheblich verlängert.

Eine Schulung hingegen sorgt dafür, dass künftige Nutzer nicht nur die Basics erlernen, sondern in der Regel auch direkt mit der Implementierung des Systems eingearbeitet werden. Das heißt, dass keine zusätzliche Arbeitszeit „vergeudet“ wird, da die Umstellung auf das System auf diese Weise ohnehin am besten genutzt wird. Auch für Anwender, die zwar geschult wurden, aber trotz allem noch Schwierigkeiten mit dem Programm oder bestimmten Funktionen haben, bieten viele Anbieter übrigens weiterführende Kurse oder umfassende Auffrischungen an – auch hier ist also ganz entscheidend, welcher Anbieter und welches System letztendlich gewählt werden, damit auch Schulungen und andere Supportleistungen gewährleistet werden können.

Kann sich das CRM-System den Veränderungen meines Unternehmens anpassen?

Viele CRM-Systeme sind heutzutage durchaus in der Lage, sich an die wandelnden Anforderungen eines Unternehmens und des Marktes anzupassen. Die verschiedenen Hersteller halten zu diesem Zweck oftmals einzelne Module mit weiteren Funktionen oder Themenschwerpunkten bereit, die auch im Nachhinein einfach in das System implementiert werden können. Im Idealfall sollten sich Unternehmen daher bereits im Vorfeld darüber informieren, ob der gewählte Anbieter entsprechende Erweiterungen anbietet, wie preisintensiv sich diese gestalten und wie die Implementierung erfolgt. In der Regel ist es übrigens gleichermaßen möglich, im Nachhinein Module auch wieder zu entfernen und das System auf diese Weise wieder zu reduzieren. Ein Unternehmen hat so die Möglichkeit, den Preis möglichst gering zu halten, während gleichzeitig alle wichtigen Funktionen und keine überflüssigen Tools vorhanden sind.

Gibt es kostenlose Updates für mein CRM-Programm?

Ein guter CRM-Hersteller stellt seinen Nutzern regelmäßige Updates zur Verfügung, die automatisch installiert werden und das System aktuell halten. Auch bei der Auswahl eines CRMs sollte dieser Punkt in jedem Fall bedacht werden, denn gerade aufgrund der hohen Anschaffungskosten sollte ein CRM möglichst langlebig sein – und das funktioniert nur mit Updates, die die Aktualität gewährleisten. Fakt ist aber auch, dass viele Hersteller irgendwann dazu übergehen, vor allem die etwas in die Jahre gekommen Softwareversionen immer seltener zu updaten und den Service letztendlich komplett einzustellen – in diesem Fall sollte dann zu einer neueren Version übergegangen werden, wobei die Umstellung ohnehin rechtzeitig von dem CRM-Anbieter angekündigt wird. Generell gehören entsprechende Updates allerdings zum Service eines Herstellers und sind daher nicht kostenpflichtig.

Ihre Frage ist nicht dabei? Kontaktieren Sie uns